ФОРМУЛИ ЕТИКИ ТА ЕТИКЕТУ

Посiбник розроблений Воєцькою Тетяною Василiвною – доцентом кафедри “Фiлософiя” Одеського нацiонального морського унiверситету.

Посiбник схвалений кафедрою “Фiлософiя” ОНМУ 28 грудня  2005 р. (протокол № 5).

Рецензент – канд.фiлос. наук, доцент  Куліченко В.В.

• Стиль  та офіційна  ділова мова

• Правила етикету

• Образ ділової людини

• Література

Сьогодні в умовах розвитку приватного підприємництва та широкої комерціалізації державних структур в українських підприємців з’явився хороший шанс розгорнути свої творчі здібності та ділові якості. Практика сучасного підприємництва свідчить, що ці якості дають найбільшу віддачу при наявності у підприємців позитивного ділового іміджу. Наявність позитивної уяви, яку особистість в діловому світі створює сама про себе виступає як зовнішнє відображення особистісних якостей та показує її ділові та людські характеристики.
Саме діловий імідж дозволяє створювати перше враження про людину як про підприємця. Це його фірмовий знак, його зовнішня вивіска. Чим він принадні ший, тим вищий авторитет підприємця, бізнесмена та суспільна репутація фірми, що він представляє.
Досвід світового цивілізованого підприємництва переконливо свідчить, що без позитивного ділового іміджу наївно розраховувати на успіх в комерційних справах та користуватися достойною репутацією в ділових колах.
Діловий імідж слід вважати важливою складовою культури ділового спілкування, а володіння ним – суттєвою особистісною та професійною характеристикою кожної поважної людини (підприємця, бізнесмена).
Сучасна концепція модернізації української освіти передбачає задачу підвищення професійної майстерності, якості підготовки спеціалістів в університетах. Особливі вимоги пред’являються до вдосконалення методики навчання студентів, засвоєнню досягнень суспільних наук, що формують у молодих дипломованих спеціалістів вміння переконливо та з захопленням спілкуватися з людьми з приводу життєвих хвилюючих питань,створення атмосфери довіри, любові та злагоди.
Ніхто не може нічому навчитися у людини, яка не подобається, відзначив давньогрецький мислитель Ксенофонт. Можливо прекрасно знати справу, але бути злобною, заздрісною, аморальною людиною. Внаслідок цього першорядне значення в освіті мають проблеми морального осмислення отриманих знань, задачі гуманного спілкування.
Мета учбового посібника – навчити студентів технологіям особистісної привабливості для найбільш повної реалізації здібностей і талантів у своїй життєдіяльності.
Задачі – навчити їх вмінню працювати та спілкуватися з людьми, правильно розв’язувати конфліктні ситуації і сприяти їх запобіганню, орієнтуватися в непередбачених ситуаціях, приймати оперативні рішення, проектувати свою діяльність у відповідності  з реакцією та вчинками особистості.     

1. ОФІЦІЙНО – ДІЛОВИЙ СТИЛЬ

Слово стиль (від лат.stilus – загострена паличка для письма) вживається в широкому та вузькому значенні.
Кажуть: стиль керівництва, стиль роботи, стиль виховання, плавати стилем “брас”, одягатися в сучасному стилі. Часто в мовленні це слово використовується і з термінологічним значенням: газетний стиль, офіційний стиль, високий стиль, стиль (індивідуальна манера творення) того чи іншого письменника тощо.
Слово  стиль входить до термінології багатьох наук: мовознавства, літературознавства, мистецтвознавства, але в кожній науці в нього вкладається своє поняття.
Стиль – функціональний різновид літературної мови, який визначається сферою ії функціонування й характеризується особливостями у виборі, поєднанні й організації системи мовних засобів (лексичних, граматичних, фонетичних) залежно від мети й змісту спілкування.
Розрізняють такі основні стилі писемної мови: публіцистичний, розмовний, науковий, офіційно-діловий, художньо-белетристичний, конфесійний. Інколи виділяють ще виробничо-технічний, епістолярний  та мемуарний стилі. Кожен із цих стилів має свої особливості.
Офіційно – діловий стиль – це різновид літературної мови, який обслуговує сферу офіційно-ділових стосунків.
Офіційно-діловому стилю властиві такі ознаки: офіційність, точність (однозначність), ясність (доступність), лаконічність, конкретність, чіткість, змістова повнота й об’єктивність викладу, стандартизація.
Мовні ознаки – писемна (рідше – усна) форма мовлення, слова ділової лексики, канцелярскі штампи й шаблони (ми, що нижче підписалися; вжити суворих заходів; винести догану; попередити; відзначити; нагородити),відсутність емоційно-експресивної лексики й будь-якої мовної індивідуальності автора, наявність безособових і наказових форм дієслів; чітко регламентоване розміщення й будова тексту.
Офіційно-діловий стиль мови має такі підстилі: законодавчий (закони, укази, статути, постанови), адміністративно-канцелярський (накази, інструкції, розпорядження, довідки, заяви, звіти), дипломатичний (конвенції, комюніке, ноти, протоколи). Офіційно-діловий стиль реалізується в таких жанрах, як закон, указ, нота, контракт, договір, конвенція, статут, постанова, громадскі та кримінальні акти, канцелярське листування. Роспоряждення, наказ, ділові папери (заява, довідка, доповідна й пояснювальна записки, розписка, доручення, акт, автобіографія, характеристика).
Документи ці можуть бути складені:
а) за обов’язковою стандартною формою (паспорт, диплом, свідоцтво про народження та ін.);
б) за певним стереотипом (договори, ноти, заяви);
в) без певного стереотипу (звіти, ділове листування).
У діловому мовленні поєднуються дві функції: інформативна (повідомлення) і волюнтативна (наказовість).
Кожний документ складається  з окремих елементів, що звуться реквізитами.
У діловому мовленні часто використовують неозначену форму дієслова, особливо в значенні наказового способу: звільнити від обов’язків ...; забезпечити необхідними підручниками; контроль за виконанням покласти  на...; прошу допустити до ...; заслухати доповідь; обговорити звіт; доручити секретареві; організувати взаємоперевірку.

2. ПРАВИЛА ЕТИКЕТУ

2.1.Поняття про мовний етикет

Етикет – це, як сказано в “Словнику іншомовних слів”, “зведення норм поведінки, порядок дій і правила чемності” або, як визначає “Словник української мови”, це “установлені норми поведінки й правила ввічливості в якому-небудь товаристві”. Мовний етикет є важливою частиною етикету взагалі.
Засоби мовного етикету вироблялися народом протягом століть. Різні слова прийнято казати, коли зустрічаємося чи прощаємось із кимось, коли запрошуємо, припрошуємо чи перепрошуємо когось, коли відомляємо чи співчуваємо комусь. Ці вислови, як правило, існують у мові в готовому вигляді. Треба лише пам’ятати й доречно вживати їх.
Сукупність усіх можливих етикетних формул становить систему мовного етикету кожного народу. До неї входять сталі вирази, зумовлені різними комунікаційними ситуаціями, стосунками з іншими людьми, такими, як звертання, привітання, знайомство, подяка, побажання, прохання, пропозиція, згода, вибачення, відмова, прощання тощо. Вони мають свідчити про вихованість і ввічливість співрозмовників, взаємоповагу, доброзичливість, шанобливе ставлення один до одного. Без цього не може бути взаємопорозуміння і плідної співпраці.
Кожна мовна ситуація має кілька синонімічних етикетних формул, і частота використання їх неоднакова. Наприклад,  люди, зустрічаючись один з одним, вітаються: добрий ранок, доброго ранку, з добрим ранком Вас, добрий день, добридень, доброго дня, добрий вечір, вечір добрий, добривечір, доброго здоров’я, здоров, дай Боже здоров’я, як ся маєте, як ся маєш, з неділею Вас тощо. Послуговуватися цими формулами треба відповідно до конкретної життєвої ситуації, враховуючи вік і становище співрозмовника, місце спілкування, час, інші обставини.
На вибір етикетного виразу істотно впливає й тональність спілкування. Вона може бути звичайна, висока чи фамільярна. Це залежить від стосунків між співрозмовниками, характеру розмови.
Мовний етикет є явищем індвідуальним, бо кожна людина добирає вислови, не лише найдоцільніші в конкретній ситуації, а й такі, що для неї найзвичніші, найбільше їй до вподоби. Проте ці вислови не повинні розходитися із загально прийнятними. Наприклад, на привітання добрий день  не слід відповідати лише добрий чи ще гірше – якщо добрий. Це сприймається як певна зверхність і навіть як роздратованість. Мовний етикет не є закритою системою, хоча не може й довільно змінюватися. Він освячений традицією.

2.2. Звертання

Спілкування починається зі звертання. Звертатися можемо до незнайомої і знайомої людини, старшої від себе й молодшої, до свого керівника й до підлеглого працівника тощо. І кожного разу ми робимо це по-іншому.
До незнайомої людини, з якою зустрічаємося вперше, звертаємося опосередковано, уникаючи слів звертання: Пробачте, я не знаю ..., Вибачте, я хотів би..., Скажіть, будь ласка..., Допоможіть, будьте ласкаві ..., Чи не скажете ..., Чи не могли б ви, пробачте ....Доречно було б тут вжити й такі засоби титулування, як пане, пані, панно або добродію, добродійко.
У нашому суспільстві часом спостерігається упереджене ставлення до звертання типу  пане, пані, мовляв, це вказує на соціальне становище особи. Українські слова  пан, пані  мають два значення: 1) застаріле “поміщик”, “поміщиця”; 2) шаноблива назва людини, до якої звертаються. Словами пане, панове звертались один до одного козаки, в колядках вживається пане господарю, в пісні співається пане полковнику. Це звертання траплялося й між селян (оповідання Марка Вовчка “Козачка”). Ним користуються в міжнародних стосунках, звертаючись до високих посадових осіб: пане Посол, пане Міністре, пане Президенте, тощо. Слова добродій, добродійка наперед дають зрозуміти, що людину, до якої звертаються, вважають здатною лише на добрі вчинки. Можна також поєднувати ці два звертання: пане добродію, пані добродійко. Нерідко до них приєднують означення: шановний пане, шановна пані. На офіційному зібранні найуживанішим є звертання: Шановні (вельмишановні) пані й панове! (причому в слові  пані наголос слід робити на другому складі). До гурту близьких, але малознайомих людей можна звернутися словами: товариство, шановне товариство.
Звертання товарищу, товаришко, товариші доречне в розмові між знайомими людьми, об’єднаними спільними ідейними засадами, хоч тут можливе й звертання друзі, шановні друзі, шановні колеги.
Звертання громадянине, громадянко, громадяни прийняте переважно в спілкуванні міліції та судових органів з громадянами.
Знайому людину, офіційно звертаючись, слід називати на ім’я й ім’я по батькові  в кличному відмінку: Миколо Степановичу (а не Микола Степанович), Олено Миколаївно (а не Олена Миколаївна). В жодному разі не слід скорочувати звертання лише до імені по батькові: Степановичу, Миколаївно. Можна, проте, називати лише на ім.’я, додаючи до нього слова пане, пані: пане Миколо, пані Олено.
До духовних осіб звертаємося згідно з їхнім саном: до священика – отче, панотче; до архієпископа – Ваша велебносте, Ваша превелебносте; до патріарха – Ваша святосте.
У ділових, офіційних звертаннях завжди вживається пошана множина Ви незалежно від віку й становища співрозмовників. На ти може звертатися лише вчитель до учнів молодших і середніх класів.

2.3.Знайомство

Перш ніж вести будь-яку розмову, особливо ділову, потрібно познайомитися з людиною. Знайомство може відбуватися безпосередньо людини з людиною, або за допомогою третьої особи.
Під час безпосереднього знайомства відрекомендовує себе той, хто прийшов чи підійшов до майбутнього співрозмовника.
Коли знайомство відбувається в кабінеті, відвідувач спочатку впевнюється, що це саме та людина, яка йому потрібна: “Ви Петро Петрович?” Діставши позитивну відповідь, відвідувач відрекомендовується: “Я – від Івана Івановича. Іван Іванович порадив мені звернутися до Вас. Я до Вас (викладається суть справи).” І далі називає себе: “Я – Степан Степанович, працюю (вказується місце праці, посада).” Якщо має, подає лист від Івана Івановича або власну візитну картку.
Той, до кого звернулися, повинен запросити відвідувача: “Сідайте, будь ласка.” І після цього: “Я слухаю Вас.” Або коли не запам’ятав імені: Пробачте, як Вас звати?
Якщо відвідувач не назвав себе, запитуємо: Вибачте, з ким маю честь розмовляти? Кого маю честь бачити?
Знайомство поза службовим приміщенням може відбуватися по-різному. Можна почати зі слів: Пробачте, я знаю Вас. Ви (називаєте його прізвище). Ви були (виступали) (називаєте місце події). Можна й по-іншому: Пробачте, Ви часом не (називаєте його прізвище)? Або: Ви когось чекаєте? І далі: Мене звати (називаєте себе). Я б хотів запитати Вас (порадитися з Вами, дізнатися від Вас, запропонувати Вам)... Чи могли б Ви вділити мені кілька хвилин часу?
При знайомстві за допомогою третьої особи молодшого завжди відрекомендовують старшому, чоловіка – жінці, підлеглого – керівникові. При цьому, звертаючись до старшого за віком, до жінки, до керівника, вживають такі вислови: пане (пані), дозвольте познайомити Вас із паном (пані) ...; дозвольте відрекомендувати Вам (називаєте його прізвище, можна й посаду тощо) ...; я хотів би відрекомендувати Вас пані (називаєте її прізвище, можна й посаду тощо).
У відповідь кажуть: Я радий познайомитися з Вами. Мені приємно познайомитися з Вами. Я багато чув (чула) про Вас.
Знайомлячись, не слід відводити очі вбік, роздивлятися довкола чи повертати голову до іншої людини. Якщо хочете справити позитивне враження на людину, з якою знайомитесь, дивіться їй пильно в очі (українська мова зафіксувала це у вислові: бути ввічливим ) і ледь-ледь усміхайтеся. Це сприятиме вашому подальшому порозумінню із співрозмовником. Продовжуючи розмову, потрібно так само дивитися співрозмовникові в очі, відводячи їх ненадовго лише для того, щоб зосередитися на думках.

2.4.Комплімент 

Комплімент – приємні, ласкаві слова, похвала й навіть до певної міри перебільшення позитивних рис людини. Сказати людині приємне – це значить підтримати її, вселити їй віру в себе, у власні сили. Тому ніколи не слід скупитися на компліменти, але, звичайно, робити це треба в міру і з тактом.
Компліменти умовно можна поділити на ділові й побутові. Ділові компліменти висловлює керівник щодо своїх підлеглих, побутові – вживаються в щоденних стосунках між людьми.
Ділові компліменти можуть бути такі: Ви прекрасний майстер! Ви першокласний фахівець! У Вас це чудово вийшло! Я, признатися, не сподівався, що Ви так швидко й так блискуче впораєтесь із цією справою! Навряд чи я б так зумів! Усе зроблено Вами до ладу і зі смаком! Ви такий старанний і вмілий, ввічливий у стосунках з людьми! Я дуже задоволений Вашою роботою! Мені приємно з Вами працювати! Мені корисно (важливо) знати Вашу думку!
Побутові компліменти стосуються переважно зовнішності та загальних якостей людини:  Які Ви сурові сьогодні! У Вас прекрасний вигляд! Тобі так пасує нова зачіска! У тебе така елегантна сукня! У Вас витончений смак! Ви неперевершена господиня! У тебе – золоті руки! З тобою (з Вами) так приємно (цікаво) розмовляти!
На компліменти звичайно відповідають скромно:  Дякую за комплімент! Це Вам тільки так здається! О ні, це не про мене!  Дякую, але я не заслуговую такої похвали! Я радий (рада) чути це! Мені приємно це чути від Вас! Це дуже висока оцінка з Вашого боку! Про Вас можна ще більше гарного сказати! Ви такий ласкавий!

2.5.Розпорядження, прохання

Доручаючи виконати якусь справу чи маючи потребу в чийомусь сприянні, чиїсь допомозі, можна звернутись до людини по-різному: сухо, офіційно і ввічливо, делікатно. У першому разі ваше розпорядження чи прохання буде виконане з меншою охотою ніж у другому.
Тому замість висловів типу: Ви повинні зробити ...! Зробіть мені ...! Краще вжити вирази: Іване Івановичу, прошу Вас...Павле Павловичу, я просив би Вас наразі відкласти ...справу, бо конче потрібно зробити ...! Шановний Василю Васильовичу, зараз потрібно зробити ..., Ви це зробите якнайкраще ...
Даючи розпорядження чи висловлюючи прохання, доцільно вживати такі слова й вислови: Будьте ласкаві ... Будьте люб’язні ... Прошу Вас... Маю до Вас прохання... Чи не могли б Ви ...Чи можу я попрохати Вас ... Уклінно прошу Вас ... Ласкаво прошу ... Зробіть мені таку ласку ... Не відмовте в проханні ...Майте ласку вислухати мене ...Якщо Вам не важко ... Якщо це не завдасть Вам великого клопоту... Можливо, Ви мені допоможете ...Коли Ваша ласка ... Щиро прошу ... Дозвольте ...Вам не важко буде ... Чи можу я Вас попросити. ..Я хочу попросити мені послугу. Скажіть, будь ласка ...
Можуть бути різні відповіді: З охотою! З радістю! Із задоволенням! Будь ласка! На жаль, не можу... Прикро мені, але ... Шкода мені, але ... Охоче б, та ... Я радий би Вам допомогти, але ... Мені незручно,  але не можу ...

2.6.Вибачення

Люди, спілкуючись чи працюючи разом, мимоволі можуть завдати один одному клопоту, прикрощів тощо. Щоб такі ситуації не переростали в непорозуміння, а то й в образу, люди звертаються один до одного з вибаченням.
Найуживаніші слова вибачення в українській мові:  Вибачте! Вибач! Вибачай! Вибачайте! Вибачайте ласкаво! Пробачте, будь ласка! Пробач! Прошу вибачити! Прошу пробачити! Прошу вибачення! Прийміть мої вибачення! Приношу свої вибачення! Даруйте мені, прошу!  Даруйте за клопіт! Прости! Простіть мені! Я дуже жалкую! Мені дуже шкода! Винен (винна), вибачте мені! Перепрошую! Я не можу не вибачитися перед Вами! Я хочу попросити у Вас пробачення! Даруйте, я ненавмисне! Мені прикро, що так трапилось! Якщо можеш, вибач мені! Не ображайтесь! Не гнівайтесь на мене! Не сердься на мене! Не сваріть! Не лайте!
Іноді можна почути: Вибачаюсь! Пробачаюсь! Я хочу вибачитися! Така форма вибачення сприймається некоректно: мовляв, людина вибачає чи пробачає сама себе. Тому цього вислову в спілкуванні з людьми слід уникати.
Якщо є потреба наперед вибачитись за різкі, неприємні слова, кажуть: Вибачайте на слові! Даруйте на слові!
У відповідь звичайно кажуть:  Ат, пусте! Та що Ви! Не переймайтесь тим! Забудьмо про це! Хай Бог простить!

2.7.Запрошення 

Запрошення мають свій набір усталених фраз і зворотів.
У діловому чи офіційному запрошенні перед ім’ям та іменем по батькові запрошуваного обов’язково ставимо: шановний, вельмишановний, високоповажний, глибокоповажний. Якщо в звертанні називається прізвище, а не імя’ й ім’я по батькові, перед ним слід поставити слово пане чи пані, скорочено п. Ім’я чи ім’я й ім’я по батькові ставимо в кличному відмінку: Андрію Анатолійовичу, Оксано Петрівно; прізвище звичайно ставимо у формі називного відмінка.
Запрошення починаються словами: запрошую, запрошуємо, прошу, просимо завітати до нас, ласкаво просимо, будь ласка, будьте люб’язні, я хочу запросити Вас у гості з нагоди, дозвольте запросити Вас, маю честь запросити Вас. У кінці запрошення можна дописати: буду радий бачити Вас у себе, чекаю (чекаємо) на Вас, не відмовте прийти.
У відповідь на запрошення кажуть: дуже дякую за запрошення, обов’язково прийду; дуже зворушений увагою, постараюсь обов’язково прийти; з радістю; із задоволенням. Якщо ж із певних причин запрошуваний не може прийти, відповідає: дякую, але, на жаль, не можу (не маю змоги) прийти; мені дуже шкода, але завтра їду...; я радий би прийти, але, на превеликий жаль ...; вітаю Вас, меніприємно було б побути з Вами, але, не гнівайтеся, я змушений... Формула згоди чи відмови залежить кожного разу від конкретної ситуації та умов.

2.8.Науковий етикет

Мовний етикет наукових конференцій, симпозіумів, круглих столів, дискусій, лекцій тощо регулює мовну поведінку чітко окресленого кола учасників таких наукових заходів. Сучасні формули звертань, запитань, відповідей, подяк, якими послуговуються вчені, відзначаються уніфікованістю і стереотипністю вживання.
Починаючи виступ, звертаються до присутніх: Шановний годово (ректоре, директоре), шановні члени координаційної ради ... Шановні учасники науково-практичної конференції... Шановні пані і панове ... Шановне товариство ...Після цього називають тему чи мету свого виступу (доповіді) й переходять до викладу його змісту.
Посилаючись на інші виступи, вживають фрази: як (слушно, справедливо) зазначив, запропонував, сказав, стверджує (називається прізвище промовця) ...
Перш ніж відповідати на запитання чи зауваження, потрібно сказати: Дякую за запитання! Дякую за зауваження! Під час обговорення чи дискусії доречними будуть вислови: Слушною є думка... Без сумніву, Ви маєте рацію, але ... Ваші міркування є слушними, проте... Навряд чи можна погодитись із твердженням, що ...  Я не зовсім можу погодитись із тим ... на наш погляд... На мою думку ... Ми переконані, що ... Я вважаю, що ... Я виходжу з того, що ...
Закінчуючи виступ, кажуть: дякую за увагу! Дякую за прихильне ставлення до мене! Дякую за слушні зауваження і запитання! Автор складає щиру подяку (називаються прізвища осіб) за цінні зауваження й поради!

 2.9.Слухання

Під час спілкування важливо не тільки ясно й чітко висловлювати власну думку, а й вислухати й зрозуміти думку співрозмовника. Для цього потрібно не лише мовчки слухати, а й давати зрозуміти, що ви його уважно слухаєте і зацікавлені в цій розмові.
Слухаючи, час від часу повторюємо: Так, Я Вас уважно слухаю, Цікаво! Розумію, Погоджуюсь.
Коли щось потрібно уточнити, кажемо: Я не зрозумів. Що Ви маєте на увазі?Будь ласка, уточнімо це ... Як я зрозумів, Ви пропонуєте... Отже, Ви вважаєте, що... Чи я Вас точно зрозумів? Ви хочете ... Ваша основна пропозиція (думка, ідея), як я зрозумів, полягає в тому, щоб ... Якщо тепер узагальнити сказане Вами, то ...
Якщо співрозмовник чогось не договорює або щось забув сказати, запитуємо: А яка Ваша думка про ...? А яким чином це можна буде реалізувати? Чому Ви так вважаєте? Яка з цього вигода Вам? Чи не зашкодить це Вашим інтересам?
До кінця й уважно вислухана мова партнера сприяє взаємо - порозумінню, а отже, й справі.

2.10.Поздоровлення й побажання

Людям приємно, коли на них звертають увагу, пам’ятають про них, вітають з днем народження, з певними подіями, з тим чи іншим успіхом, бажають усього доброго. Це зближує людей. Створює більш дружню атмосферу в стосунках між ними.
Поздоровлення звичайно починаються словами: Від щирого серця вітаю...; Від душі поздоровляю ...; Сердечно вітаю ...; Прийміть найтепліші вітання з ...; Щиросердечно вітаю ...; Дай, Боже, Вам ...
Повністю вітання можуть мати такий вигляд: Зичу тобі всяких удач, добра і щастя! Бажаю Вам усяких гараздів! Дай Вам, Боже, з роси і з води! Будь здорова, як вода, а щаслива, як зоря! Бувай здорова, як риба, гожа, як вода, весела, як весна, працьовита, як бджола, багата, як земля! Щасти Вам, Боже. На добре діло! Нехай добро не оминає Вашої оселі! Хай Вам Бог посилає доброго здоров’я і творчих успіхів на благо рідної України! Хай у Вашому житті квітує радість, щастя плине рікою і ніколи не буде смутку! Зі святом Вас! Щасливого Нового року Вам! Хай Вам щастить у новому році! Хай збудуться всі Ваші мрії!
Коли заходимо в чиюсь оселю крім “доброго дня”, слід  би й сказати: ”Дай, Боже, добро у Вашу хату! Щастя-здоров’я Вам у хаті!
Поздоровлення й побажання завжди повинні бути щирі, теплі, промовлені з приємним усміхом.

 2.11.Подяка

Кожна увага, кожна послуга, кожна виконана робота повинна бути морально оцінена, й для цього в міжлюдському спілкуванні існують слова й вирази подяки.
Найуживаніше в цьому відношенні в нашій мові є слово дякую та його похідні окремо й у різних словосполученнях:  Дуже Вам дякую...; Щиро дякую Вам...; Красно дякую...; Дуже й дуже дякую Вам. Дуже вдячний за допомогу. Од щирого серця складаю Вам дяку за це. Прийміть мою подяку. Безмежно вдячний Вам. Сердечна подяка Вам. Моя Вам сердечна вдячність. Дозвольте подякувати Вам. Я Вам дуже зобов’язаний (вдячний). Як же мені віддячитися Вам за Вашу турботу? Це дуже зворушливо з Вашого боку. Ви зробили мені велику послугу.
Прийнято висловлювати вдячність і за послугу, яка тільки ще буде зроблена: Я був би дуже вдячний Вам, якби Ви... Буду Вам вдячний...
Рідше вживаються слова спасибі, сердечне спасибі, велике спасибі (слово спасибі походить від словосполучення спаси Бог). Можна вдячність висловити і так: Я Ваш  боржник довіку... Я перед Вами в боргу... Я у великому боргу перед Вами... Не знаю, як і розрахуюсь з Вами... Я Вам так зобов’язаний... Не знаю, як і віддячити Вам... Не знаю, як Вам дякувати.
У відповідь на подяку, якщо послугу була незначна, кажуть Нема за що. Нема за віщо. Прошу. Якщо послуга була значніша, відповідають: Богові дякуйте. Чим міг, допоміг. Людина людину повинна підтримати. Коли дякують за гостину, кажуть: На здоров’я. Чим багаті, тим і раді. Чим хата багата, тим і рада.

2.12.Телефонна розмова 

На етапі встановлення зв’язку доречні такі фрази: Ви мене чуєте? Чи добре мене чути? Вибачте,  що відволікаю Вас. Вибачте, Ви не зайняті? Чи не могли б Ви мене вислухати п’ять хвилин (хвилин десять)? Це Вам телефонує...
Повідомляючи про мету розмови, вживаємо вирази:  Я телефоную до Вас у такій справі ... У мене до Вас така справа... Ви просили мене зателефонувати Вам... Маю до Вас прохання ... Я хочу повідомити Вас, що... У відповідь абонент каже: слухаю Вас... Дякую, що зателефонували ...
Під час викладу справи співрозмовник може вставляти вислови: Так. Розумію. Добре, подумаю. Що Ви маєте на увазі? Я не зовсім зрозумів...
Про кінець розмови можуть сигналізувати фрази: От і все. У мене все.  Я, здається, дуже розговорився. Не буду більше зловживати Вашою увагою. Ще раз вибачте за турботу. Дякую за увагу. Щиро вдячний Вам за розмову. Якщо співрозмовники близькі між собою люди, можливі й вітання, побажання:  Вітання родині. Усього доброго! Бувайте здорові!

 2.13.Відмова

У діловому спілкуванні нерідко трапляється так, що треба відмовити комусь у чомусь. Відмова не повинна бути грубою, тим більше образливою. Саму відмову треба подати як крайню необхідність.
Найчастіше відмову починають висловами жалю: На жаль, мусимо повідомити Вас про неможливість ...  Дуже нам прикро, проте ми не можемо... Дуже шкода, але ми не маємо такої змоги, щоб ... На превеликий жаль, обставини склалися так, що ... Щиро жалкуємо, проте ... Щиро жалкую, але змушений повідомити, що ... З прикрістю повідомляємо, що ... Ми уважно вивчили (розглянули) Ваше прохання, та, на жаль, у нас тепер немає змоги...
Відмову можна почати й із подяки: Вдячний Вам за цікаву пропозицію, проте, на жаль, я змушений відхилити її з незалежної від мене причини... Ми вдячні за інтерес, виявлений до нашої організації, але ... Щиро дякуємо Вам за пропозицію, та ... Втішений Вашою пропозицією, але, на жаль, через об’єктивні причини я не можу ...
Відмовляючи комусь у чомусь, треба пам’ятати, що, може, й нам не раз доведеться звертатися до інших людей з різними проханнями й пропозиціями. І нам би хотілося, щоб  нам не відмовили, а якщо вже відмовлять, то щоб це було зроблено делікатно, ощадливо.

2.14.Нагадування 

Людям властиво забувати. Нерідко доводиться  нагадувати підлеглим та партнерам про певні доручення, розпорядження, зобов’язання, які вчасно не виконуються. Можна це зробити грубо й можна нагадати коректно. Дієвіше, якщо людина справді щось забула зробити, є коректне нагадування.
Нагадуючи про ту чи іншу справу, доцільно вживати вислови:  Дозвольте Вам нагадати, що ... До речі, нагадую Вам, що ... Хотів би нагадати Вам про ... Змушений нагадати Вам, що ... Думаю, Ви не забули, що ... Ви пам’ятаєте, що Ви мали ... Гадаю, у Вас на те є поважна причина, що Ви не ... Прошу вибачення, що я змушений нагадати Вам про ... Перепрошую за те, що я турбую Вас нагадуванням про ... Користуючись нагодою, дозвольте нагадати Вам про ... Сподіваюся, Ви зовсім забули про те, що ...
Звичайно, зміст і тон нагадування насамперед залежить від того, вкотре Ви нагадуєте своєму підлеглому чи партнерові про виконання певного доручення чи зобов’язання. Проте навіть у найгіршому випадку це нагадування повинно бути коректним.

2.15.Подолання конфлікту 

Конфлікт – це зіткнення протилежних тенденцій (інтересів, прагнень, цілей, уявлень) у стосунках між окремими людьми чи групами людей. Причиною конфліктів бувають трудові процеси, психологічні особливості міжлюдських стосунків (антипатії, різні культурні рівні, непорозуміння), різне розуміння й тлумачення певних явищ тощо. У конфлікті найчастіше бувають неправі обидві сторони.
Для подолання конфлікту важливо зробити перший крок. Це можуть бути пропозиції: Я був не цілком правий ... Я не все врахував ... Я Вас не так зрозумів ... Я прийшов до Вас, щоб розв’язати нашу проблему ... Подумаймо, як ми обидва можемо досягнути того, чого хочемо. Я хочу, щоб  було по справедливості як для мене, так і для Вас. Коли б Ви були на моєму місці, то як би Ви вчинили в цій ситуації? Ми не можемо повністю виконати свої бажання, тому нам треба знайти таке рішення, з яким би погодився кожний із нас. Поміркуймо добре ще раз над цією проблемою ...
Подоланню конфлікту сприяє докладне з’ясування обох точок зору, вміння стати на позицію співрозмовника, бажання знайти оптимальний для обох сторін розв’язок.

2.16.У транспорті

На роботу й з роботи та в різних справах нам доводиться добиратися, як правило, громадським транспортом. Щоб не зіпсувати настрою собі й навколишнім людям, у транспорті треба виявляти стриманість і ввічливість. Цьому допомагають формули етикету.
Передайте, будь ласка, гроші на талон! Закомпостуйте, будь ласка, талон!
Дозвольте, будь ласка,  пройти вперед! Пройдіть, будь ласка, трохи вперед! Прошу, проходьте, будь ласка! Пропустіть, будь ласка! Будьте ласкаві, яка наступна зупинка? Скажіть, будь ласка, Ви виходите зараз? Скажіть, будь ласка, Ви виходите на наступній зупинці? Скажіть, Будь ласка, як доїхати (дістатися) до ...? Чи не скажете мені, добродію, як зручніше доїхати (дістатися) до ...? Даруйте, Ви не скажете, де краще мені вийти .. Скажіть, будь ласка, де варто робити пересадку на іншу лінію метро, щоб дістатися до ... Звільніть, будьте ласкаві, місце для бабусі (для дитини)! Сідайте, будь ласка! Можна сісти біля Вас? Будь ласка (прошу Вас), посуньтеся. Зупиніть, будь ласка, навпроти кав’ярні! А де зупинка на вимогу пасажирів? Скажіть, будь ласка, чи можна відчинити вікно?
Шанобливе ставлення до інших, намагання не створювати незручностей для навколишніх людей відзначає людей інтелігентних, вихованих. Така поведінка позитивно впливає на самопочуття людини, а отже, й на її діяльність, на її стосунки в робочому колективі.

2.17.Прощання 

Люди зустрічаються й розстаються. Розстаються на короткий або довгий час. Відповідно до цього під час розставання вживають різні вислови.
Коли ненадовго розстаються, звичайно кажуть: До побачення! До побачення завтра! До зустрічі! До зустрічі ввечері! До зустрічі в театрі! До завтра! Усього доброго! Усього найкращого! На все добре! Я не надовго! Ми ще побачимось! Я з Вами не прощаюсь! Я ще побачуся з Вами сьогодні! Будьте щасливі! Бувай! Бувай здоров! Оставайтесь здорові! Ідіть здорові!
Прощаючись увечері, традиційно вживають такі вислови: На добраніч! Добраніч! Доброї ночі! Іноді додають: Гарних снів! Приємного сну!
Якщо розстаються на довший час, кажуть: До скорого побачення! Сподіваюся ми незабаром побачимося! Щасливої дороги! Щасливо! Їдьте здорові! Дай, Боже, у добрий час! Боже Вас провадь!  Перед тривалою розлукою ще кажуть: прощайте! Прощавайте! Відповідають: Щасливо! Щасливі будьте! Щастя Вам, Боже! З Богом!
Офіційними прощаннями є вислови: Дозвольте відкланятися! – Моє шанування!  Щоправда, в сучасному мовленні вони сприймаються як напівжартівливі.

3.ОБРАЗ ДІЛОВОЇ ЛЮДИНИ

3.1.Основні принципи ділового етикету

• Виконувати все вчасно.

• Не говорити зайвого.

• Бути привітним, ввічливим, доброзичливим.

• Дбати не лише про себе, а й про інших.

• Одягатися за правилами.

• Говорити й писати правильно.

• Уміти вислухати свого співрозмовника.

3.2.Візитна картка

Візитна картка – невід’ємний атрибут ділової людини. Нею користуються при встановленні та підтриманні контактів і ділових зв’язків.
Візитну картку використовують у таких випадках:

• інформуючи в момент знайомства про себе, свою установу, фірму чи підприємство;

• поздоровляючи зі святом, підвищенням у посаді, іншою подією;

• висловлюючи подяку, співчуття, а також супроводжуючи сувенір, подарунок, квіти.

На візитній картці вгорі вказується назва установи, фірми, де працює власник картки, нижче – прізвище, ім’я    та ім’я по батькові, посада, адреса організації, в якій працює особа, а також її робочий та, в разі необхідності, домашній телефон. Часом поряд із телефоном подаються контактні години для зв’язку. Виготовляється візитна картка на білому цупкому папері розміром 9х5 для чоловіків і 8х4 см для жінок. Текст друкується розбірливим чорним шрифтом. Єдина допустима кольорова позначка – рекламний знак установи, організації, фірми, підприємства у верхньому лівому кутку.
Після знайомства першою, звичайно, залишає свою картку особа, яка обіймає нижчу посаду, або якщо партнери перебувають приблизно на однаковому рівні – то молодша особа. А взагалі, свою візитну картку залишає першим той партнер, який виявився ввічливішим.
Направлення візитної картки рівноцінно візитові. Візитні картки можна надсилати разом із листом або просто в конверті. Найкраще візитну картку залишити особисто. Відповіді на візитні картки потрібно давати протягом доби й також візитними картками.
У міжнародній практиці визначаються короткі символи, що передають певне ставлення власника візитної картки до особи, якій вона надсилається. Ці символи пишуться в лівому нижньому кутку візитної картки літерами латинського алфавіту:
P.f. – поздоровлення;
p.f. N.A. – поздоровлення з Новим роком;
p.r. – подяка;
p.c. –співчуття;
p.p.c. – висловлення прощання у зв’язку з від’їздом з країни, коли прощальний візит не наноситься.
У менш офіційних випадках на візитних картках залежно від обставин пишеться в третій особі: вітає зі святом, вітає з Новим роком, дякує за увагу, дякує за вітання. Можливі й інші написи. Такі тексти не підписуються, дата під ними не ставиться.
Як правило, візитні картки друкуються мовою країни перебування, а на звороті (або поруч) мовою своєї країни.

3.3.Ваш офіс

Інтер’єр робочого приміщення є важливою складовою частиною ділового етикету. Пам’ятайте, що ваш кабінет завжди як на долоні, так само як і ваша манера поведінки в ньому, а саме: чи встаєте ви, вітаючись із відвідувачами, як розмовляєте зі своїм секретарем або підлеглими (користуєтесь селектором, підходите до людини або звертаєтесь сидячи).
Інтер’єр кабінету визначає, який ви працівник і чим ви займаєтесь, тому потрібно намагатися, щоб ваш кабінет справляв щонайкраще враження, щоб його атмосфера сприяла вашій службовій кар’єрі, а не гальмувала її. З цього випливає, що ваш кабінет повинен відповідати нормам вашої установи, а також вашому становищу.
Подбайте про правильне освітлення вашого робочого приміщення. Штучне світло повинне бути досить яскравим, щоб ви мали змогу працювати, але не настільки, щоб екран комп’ютера й папір переливались, а у відвідувачів починала боліти голова. Сонячне сітло також потрібно приглушувати в певні години, щоб воно не сліпило очі та не перегрівало приміщення.
Необхідно враховувати деякі моменти, що стосуються забарвлення стін у робочому приміщенні; якщо стіни світлі, то приміщення здається просторнішим, якщо темні – то ніби зменшується в розмірах. А от бірюзовий і пурпуровий кольори використовувати не рекомендується. Намагайтеся уникнути активного синього та насиченого кольорів. Так само неприйнятний для робочої атмосфери й червоний колір. Натомість пропонуються пастельні кольори. Меблі чорного кольору надають кабінетові деякої урочистості, справляючи на відвідувачів певне враження. Неоціненним атрибутом сучасних офісів є штучні квіти й деревця, які не відрізнити від справжніх. Така зелень не тільки є прикрасою кабінету, а й створює певний настрій.
Якщо ви вирішили прикрасити ваш кабінет картиною, то поміркуйте, наскільки вона поєднується із загальною кольоровою гамою. Обираючи репродукцію, дбайте про імідж, який хочете створити, бо латаття Моне створює один настрій, а мати з дитиною – з малюнка Пікассо – зовсім інший образ. Ви повинні вибирати твори мистецтва залежно від типу вашої організації.
По можливості не користуйтеся телефоном із мікрофоном. Цим самим ви, по-перше, заважаєте людям, які працюють поряд, а, по-друге, всі будуть чути те, що говорить ваш співрозмовник, а це вже порушення права на конфіденційність. Захламлений стіл справляє неприємне враження. Тому будьте охайними , ніколи не кладіть на нього гребінець, косметику та інші особисті речі.
Намагайтеся не обідати за робочим столом. Якщо ж у вас немає іншого виходу, ви повинні пересвідчитися, що поблизу немає нікого з клієнтів або відвідувачів, хто б міг це бачити, а після їжі обов’язково все приберіть (особливо крихти).
Якщо ви маєте звичку пити каву за робочим столом, користуйтесь чашкою або склянкою, а не одноразовими паперовими чи пластиковими скляночками.
Спробуйте глянути на своє робоче місце очими сторонньої людини, а потім дайте відповідь на питання: чи мав би я бажання зайти до людини, яка працює в такому кабінеті, а якщо так, то що б цей кабінет розповів мені про свого господаря.
Ви повинні пересвідчитися, що кожен предмет вашого кабінету вибраний так, щоб підкреслити ваш образ. Не нагромаджуйте випадкових речей або дрібниць, які заважають вам у дома.
Стежте, щоб у вашому кабінеті завжди було чисто й приємно.
Якщо вам для роботи обов’язково потрібні стоси паперу, влаштуйте акуратну приймальню для відвідувачів, а поточну роботу виконуйте в іншій кімнаті. Якщо ж кабінет у вас досить маленький і вам належить лише стіл у великому приміщенні, користуйтесь висувною шухлядою, куди будете ховати всі папери, як тільки до вас хтось завітає, або використовуйте ширму, що затуляє те, що не повинні бачити сторонні.
Телефонні номери й документи, які доручили особисто вам, зберігайте так, щоб їх не міг випадково прочитати ваш співробітник або відвідувач.

3.4.Психологічні типи партнерів

Щоб успішно вести переговори, бесіду, потрібно враховувати, крім усього іншого, й психологічний тип вашого співбесідника. Знаючи це, ви зможете правильно спрямовувати хід розмови й уникнути непотрібних конфліктів.
Класифікацій психологічних типів людей існує багато. У кожній із них психологічні типи людей розглядаються з різних точок зору відповідно до різних сфер діяльності. З погляду інтересів переговорного процесу можна виділити такі психологічні типи людей.
Позитивний – це людина спокійна, розважлива, толерантна ставиться до партнера як до рівного собі, розмова проходить рівно й по-діловому, без будь-яких конфліктних ситуацій.
Сперечальник – нетерпляча й збуджена людина. Якщо ви знаєте, що з якихось питань ваші думкі не збігаються, то ці питання з такою людиною краще обговорити до початку співбесіди. У спілкуванні зберігайте витримку, терпляче вислуховуйте такого партнера. Намагайтесь не втягуватись у суперечку, пропонуйте час від часу роботи перерви.
Всезнайко – з будь-якого питання має свої міркування, поводить себе зарозуміло, його не цікавить думка співрозмовника. Такій людині під час переговорів надайте можливість сформулювати проміжний висновок. Час від часу ставте важкі запитання, відповідь на які відома тільки вам, вимагайте конкретних доказів його правоти.
Балакун – часто відхиляється від теми розмови, без причини перебиває партнера, вставляє різні зауваження. Коли він починає говорити про щось стороннє,  тактовно перебийте його й запитайте, який зв’язок це має з темою переговорів.
Нетерплячий – намагається все розв’язати відразу. Якщо ви якесь питання з’ясувати під час першої зустрічі не можете, знайдіть якусь пристойну причину, щоб остаточне вирішення перенести на інший час. При цьому рішуче пообіцяйте, що зробите все можливе, аби якомога швидше розв’язати питання.
Розвідник – демонструє турботу про ваші проблеми передусім з метою якомога більше вивідати про вас, не даючи нічого взамін. Якщо ваш співрозмовник ставить дуже багато запитань, ви зі свого боку його теж засипайте запитаннями. Відповідаючи на його запитання, будьте уважні.
Скиглій – бачить усе в темних барвах, говорить і думає лише про неприємності. Ведучи переговори з ним, вдавайте з себе теж певною мірою незадоволеного, не зовсім щасливого.
Важлива персона (“велике цабе”) – завжди високої думки про себе, говорить тільки сам і не дає змоги іншим вставити навіть слово. Не догоджайте амбіціям такої людини, почувайте себе рівноправним партнером переговорного процесу. Під час переговорів, бесід важливою є сама суть справи, а не власне персони. Ведучи переговори, бесіду, намагайтеся не відхилятися від основної проблеми. На різкі репліки опонента не реагуйте, лише після певної паузи запитуйте:”Чи  можу я говорити далі?” Завжди виявляйте розважливість і терплячість.

3.5.Як досягти взаєморозуміння

Спілкуючись між собою, люди мають на меті передати й отримати якусь інформацію, узгодити свої дії, об ‘єднати зусилля, задовольнити якісь потреби, реалізувати товар, вплинути на когось, просто поділитися думками, переживаннями. Щоб досягти при цьому бажаного результату, насамперед потрібно, щоб між людьми, які спілкуються, було взаєморозуміння, тобто адекватне, тотожне сприйняття мови один одного.
Як свідчать дослідження, обмін інформацією – досить складний процес. Ми здатні закодувати в слова лише 90% всієї задуманої нами інформації, висловлюємо лише 80% її. Інша людина сприймає тільки 70% цієї інформації, а розуміє 60%. У пам’яті ж у неї залишається лише 25% початковоі інформації.
Тому, щоб втрати й спотворення інформації були якнайменші, треба, розмовляючи з діловим партнером, час від часу ставити запитання типу Якщо я Вас правільно зрозумів, Ви хотіли сказати, що ...? Потрібно також уточнювати значення тих чи інших ключових слів, термінів: А яке значення Ви вкладаєте в слово (називаєте слово), термін (називаєте термін)? Бо для різних людей ті самі слова можуть мати неоднакове значення або неоднакові відтінки значень.
Перепоною до взаєморозуміння можуть бути хвилювання, недооцінка партнера, негативне ставлення до нього. Позитивні емоції також нерідко перешкоджають адекватному розумінню співрозмовника.
Люди сприймають інформацію вибірково: увагу зосереджують насамперед на тому, що відповідає їхнім потребам, інтересам, інше – нерідко пропускають повз вуха. Не однаковий життєвий досвід у різних людей.
Розуміння залежить також від моральних і психологічних установок людини щодо певних явищ, ідей або самих носіїв інформації. Чоловіки, як правило, активніше відстоюють свою позицію, жінки легше піддаються переконанню й спокійніше сприймають чужу думку. Чоловіки уважно слухають тільки перші хвилини, а потім починають розмірковувати над тим, що самі хочуть сказати.
Перепон до взаєморозуміння між людьми є багато їх треба вчасно виявляти й усвідомлювати. І насамперед потрібно намагатися зрозуміти партнера, поставити себе на його місце, проникнутися його переживаннями.
Спілкуючись, треба стежити за виразом обличчя та мімікою співрозмовника. Велике значення серед усіх експресивних засобів має усмішка. Усмішки бувають доброзичливі й недовірливі, щирі й вимушені, живі й мляві. Поза теж може свідчити про ставлення партнера до того, що ви говорите. Якщо людина всім тілом повернута й трохи нахилена до співрозмовника, голову тримає прямо, погляд відкритий, сидить міцно на стільці, то вона зацікавлено сприймає того, з ким спілкується.
Наслідки розмови, як правило, фіксуються в протоколах намірів чи в угодах. Такі документи слід оформляти державною мовою, щоб уникнути різночитань і різних тлумачень тих чи інших положень.

3.6.Стосунки з людьми

Ці поради взято із книг відомого американського соціолога Д. Карнегі “Як завойовувати друзів і впливати на людей” та “Як виробляти впевненість  у собі і впливати на людей”. Дотримання цих порад сприятиме вашому успіху.

• Виявляйте щирий інтерес до людей та їхніх проблем.

• Людина буде прихильна до вас, якщо ви пам’ятаєте, як її звати.

• Шануйте гідність інщих людей. Якщо ви хочете мати друзів – давайте їм можливість перевершити вас. Мудрий не виставляє свою мудрість напоказ.

• Не кажіть, що ви розумніший. Утримуйтесь від прямого висловлювання власної думки, якщо вона суперечить думці інших. Поважайте погляди інших людей.

• Якщо ви помилились, визнайте це категорично. Це налаштовує співрозмовника на дружній тон.

• Намагайтеся створити людині гарну репутацію, навіть приписуйте їй позитивні риси, й людина буде прагнути виправдати вашу думку.

• Щиро цінуйте й хваліть позитивні риси в людях.

• Бесіду розпочинайте з похвали й щирого захоплення.

• Схвалюйте навіть незначні успіхи. Хваліть людину за її найменьші досягнення. Будьте щедрі на похвали.

• Дайте людині змогу висловитися про ії успіхи, а не вислуховувати про ваші.

• Якщо ви хочете переконати людину щось зробити, намагайтеся насамперед викликати в неї бажання зробити це. Секрет успіху у взаєминах з людьми й полягає в здатності розглядати питання з точки зору іншої людини й роз’вязувати його з врахуванням її інтересів.

• Створюйте в людини враження, що ідея запропонована вами, належить їй.

• Не говоріть людині про помилки прямо. Перш ніж критикувати когось, вкажіть на власні промахи. Намагайтеся показати, що помилку можна легко виправити.

• Не критикуйте, бо люди не люблять, коли їх критикують, і не хочуть визнавати, що вони не мають рації. Критика спонукає людину захищати свою честь і шукати виправдання.

• Пильна увага до того, хто говорить, - це найважливіший чинник. Ніщо так не лестить співрозмовникові, як увага.

• Усміхайтеся. Людям приємно зустрічати усміхнених людей, про них рідко думають погано. Якщо ви завжди всміхаєтесь при зустрічі з людиною, то вона не скаже вам нічого поганого, навіть якщо ви заслуговуєте цього.

  3.7.Правила складання текстових матеріалів

  Кожен повинен уміти писати тексти повідомлень для комунікацій із громадськістю. Вони можуть варіювати за довжиною, призначенням, стилем і жанром. Наприклад, рекламне гасло іноді складається лише з кількох слів. Газетна або журнальна стаття може містити кілька абзаців або займати кілька шпальт. Та й сама ідея може втілюватися в повідомленнях неоднакових розмірів у різних виданнях. Написання текстів-промов, прес-релізів, аналітичних статей, рекламних текстів, описів продуктів та послуг, листів, репортажів, нарисів – усе це вимагає спеціальних знань і умінь.
  По-перше, щодо відмінності письма для очей і для вуха. Читач має можливість проглянути матеріал. Заглянути в початок тексту, а потім зосередити свою увагу на окремих уривках. Читач може перевірити письмове повідомлення – якщо факти хибні, читач може з’ясувати це набагато швидше, ніж слухач. Саме тому успішний письмовий текст повинен піддаватися найретельнішому дослідженню. Слухач має лише одну можливість прослухати й зрозуміти повідомлення. Якщо повідомлення не сприймається слухачем з першого разу, то воно майже не має шансів бути сприйнятим взагалі. Тому завданням тих, хто пише для вуха, є захопити швидко слухача від самого початку промови. Тексти для вуха повинні писатися короткими фразами. Необхідно уникати довгих складних речень – вони ускладнюють сприйняття на слух. Наприкінці громіздкої довгої фрази слухач майже забуває ії початок. Не варто зловживати довгими, важкими для вимови словами через те, що їх важко не тільки вимовляти, а й сприймати. Існують універсальні правила написання текстів у сфері звязків із громадськістю.

  • Простота речень: “Не більше однієї ідеї й не більше одного образу в одному реченні”. Короткі речення забезпечують витонченість і швидкість викладу. Вони сприяють кращому розумінню тексту. Речення з 8 слів і менше читаються досить легко. А речення з 29 слів і більше досить складні для прочитання.

  Ритм тексту визначається сполучуваністю речень, які мають певну довжину. Нагромадження речень приблизно однакового розміру, кожне з яких складається з 10-15 слів, створює враження монотонності, одноманітності, навіює сум. Найвдалішим вважається ритм, створюваний реченнями: довге, коротке. Дуже коротке, трохи довше. Причому середня довжина речення не повинна перевищувати 20 слів. Ще краще, якщо це буде 15-20 слів.
  Для визначення складності сприйняття тексту (“читабельності”) в американській журналістиці використовується розрахунковий показник Фог- індекс (Foginder) Fi = (Nws+nwt)*0,4, de Nws – середнє число слів у реченні тексту, Nwt – середне число слів завдовжки 3 і більше складів на одне речення тексту. Чим менше значення Фог-індексу, тим читабельніший текст. Наприклад, значення індексу 5,2 для англомовного тексту означає, що текст може зрозуміти й учень 5-го класу.
  Дуже важливо стежити за довжиною параграфів. Довгий параграф переобтяжує читача. Середня довжина параграфа тексту визначається діленням загального числа слів у тексті на кількість параграфів. Оскільки сучасні текстові процесори (Microsoft Word b, наприклад) підраховують кількість слів. Рядків, знаків і параграфів тексту  –  завдання це досить реальне. Редактори медіа тяжіють до параграфів обсягом у 50-70 слів.
  Чим читабельнішим текст повідомлення, тим більше потенційних прибічників ідеї повідомлення. Чим ширша аудиторія, що в змозі сприйняти текст виступу, тим ширший потенційний електорат або коло однодумців.

  • Прості слова. Укладачі текстів для засобів масової інформації використовують звичну мову своєї аудиторії. Тому чим менше великих довгих слів, тим краще. Довгих слів повинно бути не більше, ніж одне з десяти. Використання конкретних іменників для позначення предметів дає змогу уникнути нагромадження прикметників, які переобтяжують текст повідомлення.

  • Переконливість. Позиція автора повинна бути підтверджена фактами, цифрами, документами настільки, щоб переконати читача в достовірному відображенні подій. Вдалий опис подій у нарисі або репортажі з місця подій повинен відповідати принципові: по-перше, “показуй”; по-друге, “розповідай”. “Показ” означає яскравий образний життєвий переказ, який дає змогу читачеві бачити події очима їхніх учасників, відчувати справжній смак того, що відбувається. Відображення специфічних –цікавих і просто своєрідних деталей також наближає читача до зображуваних подій. Засіб показу створює в читача ефект присутності. Засіб розповіді об’єктивно інформує читача про події, ставлячи його в центр того, що відбувається. Роблячи читача очевидцем подій, репортер посилює емоційний момент сприйняття матеріалу, а отже, його дієвість.

  3.8.Мистецтво публічних виступів

   

  Дехто має природні ораторські здібності й не відчуває страху перед аудиторією. Але декому потрібна певна підготовка перед публічним виступом. Скористайтеся тут порадами Дейла Карнегі.
  1. Робіть акцент на основних словах і підпорядковуйте їм другорядні.
  2. Змінюйте тон голосу.
  3. Змінюйте темп розмови.
  4. Робіть паузу до та після важливих моментів.
  Окрім усього, ви повинні постійно вдосконалювати вашу повсякденну манеру говорити, щоб потім перенести цей метод на трибуни.
  За Дейлом Карнегі:

  • У мові існує дещо, крім слів, і саме це дещо має значення. Суть не скільки в тому, що ви говорите, скільки у тому, як ви говорите.

  • Деякі оратори ігнорують своїх слухачів, дивлячись над їхніми головами або в підлогу. Вони наче розмовляють самі з собою. Між аудиторією й оратором немає контакту й взаємозв’язку. Така поведінка руйнує бесіду й публічний виступ.

  • Успішний виступ – це насамперед розмовний тон і безпосередність.

  • Будь-яка людина здатна виголосити промову. Основним фактором тут виступає безпосередність. Але при цьому потрібно мати достатню практику. Передусім нікого не копіюйте. Якщо ви говорите природно, ви не схожі ні на кого в світі. Продемонструйте у виступі свою індивідуальність, власну, тільки вам притаманну манеру.

  • Звертайтеся до аудиторії так, наче ви чекаєте, що одразу дістанете відповідь. У разі запитань ваша промова значно покращилася б, тому уявіть, що вас запитують, а ви відповідаєте. Скажіть вголос: “Ви запитаєте, звідки я це знаю. Я вам відповім...” У такий спосіб ваша фразеологія стане людянішою і не такою офіційною.

  • Вкладайте у свій виступ душу. Справжня емоційна щирість допоможе вам більше, ніж будь-які поради й відшліфовані правила.

  Згідно з експериментом, який проводився інститутом технології Карнегі, особистість людини відіграє значно більшу роль у ії професійних успіхах, ніж глибокі знання. Ця істина стосується також ораторського мистецтва.
  Скористайтеся такими порадами.

  • Під час виступу ваші жести повинні бути природними. Ваші власні інстинкти є надійнішими за будь-які поради.

  • Не виступайте, коли відчуваєте втому. Відпочиньте, відновіть сили, накопичуючи в собі резерв енергії.

  • Не зловживайте їжею перед виступом.

  • Не робіть нічого, що могло б пригнітити вашу енергію. Вона має магнетичні властивості. Люди завжди гуртуються біля енергійного оратора.

  • Одягайтеся акуратно й зі смаком. Усвідомлення того, що ви гарно одягнені, збільшує самоповагу й надає впевненості. Якщо в оратора недбалий і неохайний вигляд і ще до того в жінки сумка переповнена зайвими речами, то в слухачів це не викличе поваги.

  • Усміхайтеся. Виходьте до слухачів з таким виразом обличчя, яке засвідчує, що ви раді зустрітися з ними. Професор Оверстріт зазначає: “Якщо ми зацікавлені в наших слухачах, то є надія, що вони також зацікавляться нами. Дуже часто ще до того, як ми розпочали говорити, нами задоволені або навпаки. Отож своєю поведінкою ми повинні викликати позитивну реакцію”.

  • Зберіть слухачів разом. Дуже важко впливати на них, коли вони перебувають у різних місцях. Будучи учасником компактної аудиторії, людина буде сміятися, аплодувати й схвалювати те, що викликало б у неї сумнів і навіть протест наодинці або в групі слухачів, розкиданих у великій залі.

  • Якщо ви виступаєте перед невеликою групою слухачів, то зберіть їх у невеликому приміщенні. Не піднімайтеся на підвищення , а будьте с ними на одному рівні. Зробіть ваш виступ інтимним, неформальним, перетворивши його на бесіду.

  • Подбайте про максимальне осітлення приміщення. Стійте так, щоб світло падало вам прямо в обличчя і щоб слухачі могли чітко бачити всі його риси.

  • Не ставайте за меблями. Приберіть усі зайві предмети зі сцени.

  Початок виступу – це найважливіший момент, бо слухачі ще не втомилися і саме в цей час ви мусите справити на них гарне враження. Тому саме початок потрібно готувати заздалегідь.
  Вступ має бути коротким і складатися з одного-двох речень. Можна навіть обійтися без нього, а одразу перейти до суті справи, обмежившись кількома фразами. Ніхто й ніколи не буде заперечувати проти цього.
  На початку виступу не просіть вибачення й не розповідайте смішних історій, це тільки дратує слухачів. Говоріть тільки те, що збираєтеся сказати в стислій формі. Зацікавити можна слухачів:
  а) довірливо розповівши цікаву історію;
  б) розпочавши з конкретної інформації;
  в)поставивши питання;
  г) почавши з якої-небудь вражаючої цитати;
  д) показавши, що тема виступу пов’язана з життєво важливими інтересами слухачів;
  е) почавши з приголомшливих фактів.
  Не розпочинайте ваш виступ занадто формально. Не показуйте, що ретельно його готували. Він має бути спонтанним, природним, непередбачуваним. Цього ефекту можна досягти, згадавши події, які щойно трапилися.
  Закінчення промови  є по-справжньому стратегічним елементом. Те, що сказане наприкінці, слухачі будуть пам’ятати найдовше.  Не закінчуйте свій виступ словами: “Ось приблизно, що я хотів сказати. Отаке, мабуть, на цьому ми й зупинимося”. Закінчуйте, але не акцентируйте на цьому увагу. Ретельно підготуйте закінчення вашої промови заздалегідь. Вішліфуйте ії. Знайте майже дослівно, чим ви плануєте завершити свій виступ. Плавно закінчуйте свою думку.
  Ось сім варіантів закінчень:
  а) зробити резюме, знову повторити й коротко викласти основні моменти вашого виступу;
  б) закликати до дії;
  в) зробити слухачам доречний комплімент;
  г) викликати сміх;
  д) процитувати доречні поетичні рядки;
  е) використати цитати з Біблії;
  ж) створити кульмінаційний момент.
  Вчасно закінчуйте свій виступ, щоб не переобтяжувати собою аудиторію.

  3.9.Голос – важливий чинник мистецтва говорити

  Більшість ораторів здобули успіх саме через голосові характеристики. Так само, як і про зовнішність, у людей складається враження про ваш голос протягом перших хвилин спілкування. Згадаючи конкретну людину, ми згадуємо передусім ії голос.
  Ваш голос важливий так само, як і зовнішність, поведінка й те, що ви говорите (зміст, текст). Це саме той інструмент, за допомогою якого ви спілкуєтеся з громадськістю.
  Взаєморозуміння між вами передусім залежить від ваших голосових та мовленнєвих показників.
  Людський голос – це могутній інструмент.  Він може переконати, закохати, завоювати. Але ним ви можете не тільки здобути ширих прихильників, а й відштовхнути людей, на яких ваша зовнішність у перший момент справила позитивне враження.
  І тому завжди варто пам’ятати про те, що всі чекають на приємний голос.
  Окрім усього, усвідомлення того, що у вас приємний голос, додасть вам упевненості.
  Але потрібно пам’ятати, що навіть приємний від природи голос вимагає щоденної свідомої праці. Існують навіть спеціальні курси та семінари з правильної постановки голосу. Для того, щоб бути гарним оратором, потрібна правильна вимова, чітка артикуляція, відповідна постановка голосу. Ви повинні маніпулювати голосом залежно від ситуації: буде це ділова зустріч, інтерв’ю, презентація чи лекція. Приємний голос сприятиме діловому успіхові і буде підтримувати певний імідж.
  Не має значення, який голос у вас від народження. Завдяки практичній роботі  ви зможете мати такий голос, який заслуговує ваша професійна майстерність і яскрава індивідуальність. Ви можете позбутися іноземного або місцевого акценту, якщо будете ретельно стежити за правильністю вимови. Можна навіть уникнути гугнявих звуків, якщо вміло користуватися голосовим апаратом. Ви зможете навчитися чітко артикулювати й правильно вимовляти звуки. Ви зможете розвинути резонансні коливання в грудях і навчитися говорити так, щоб вас чули в останньому ряду аудиторії без щонайменшого напруження з вашого боку. Врешті-решт ви зможете навчитися не говорити під ніс, а перетворитися на красномовного вишуканого оратора.
  Буває, що ви реально не можете оцінити властивості вашого голосу. Насамперед послухайте його в запису. До того ж існує низка елементів, які є сигналом того, що ваш голос далекий від досконалості: вас часто просять повторити щойно сказане; в мікрофоні  деякі звуки звучать глухо, неприємно й штучно; у вас швидко втомлюється горло; у ваших слухачів починає через деякий час блукати погляд, оскільки ви говорите на одному тоні, ви втрачаєте контроль над голосом наприкінці довгого речення; ви часто, навіть не усвідомлюючи, механічно повторюєте слова та вирази типу “ось”, “ну”, “так”, “отже”, “до речі”, “знаєте” і подібне.
  А ось деякі характеристики професійного голосу. Подумайте, які з цих рис не притаманні вам і  які вам потрібно набувати. Голос в оратора має бути: приємний, вібруючий, спокійний, гарно модульований; низького тембру, щирий; упевнений; інтонаційно забарвлений; виразний; природний.
  Зверніть увагу на характеристики поганого голосу й визначте, чи є у вашому голосі ті властивості, яких потрібно позбутися: гугнявість, різкість та скрипучість, хриплість, високий пронизливий тембр, плаксивість, невпевненість, тихість, нечутність, безбарвність, помпезність, монотонність.
  Отже, самі оцініть власний голос. Вслухайтеся в нього й вирішіть, як саме він повинен звучати, бо основна функція голосу все ж комунікативна.
  Дбайте про свій голос. Мовний апарат потребує ретельної уваги. І тому уникайте надмірної втоми й напругй, розслаблюйте час від часу шийні м’язи. Спокійний голос може лунати тільки зі спокійного тіла. Напружене тіло напружує голосові зв’язки, підвищує тон голосу, порушує резонанс і знижує звук.
  Активна експлуатація голосу вимагає тривалого відпочинку-мовчання. Тому тільки ви відчули, що голос починає відмовляти, зробіть кілька вправ: глибоко подихайте, прогуляйтеся хоча б недовго, побудьте наодинці і звичайно ж помовчіть. Теплий чай або вода з лимоном також сприяє комфорту горла. Ви повинні на холоді тримати горло в теплі, щоб захистити його від температурних коливань. Пам’ятайте, що опікування власним голосом – це частина вашого існування.

  3.10.Уміння говорити, сприймати й запитувати

  Готового рецепту, як успішно вести ділове спілкування, не існує. Усе залежить від конкретних умов і характеру партнерів. Разом з тим існують певні вимоги до ділового спілкування.
  Готуючись до ділової зустрічі, продумуємо план розмови, пробуємо передбачити пропозиції й аргументи партнера. Слід також потурбуватися про місце переговорів, форму стола, розташування співрозмовників.
  Ділове спілкування ведеться на певній відстані. Колеги на переговорах тримаються на відстані 46 см – 1,2 м один від одного. Від незнайомих людей тримаємося на відстані 1,2 – 3,6 м. З великою групою людей спілкуємося на відстані 3,6 м і більше.
  На переговорах повинна панувати атмосфера довіри й взаєморозуміння. Якщо ваш співрозмовник чимось роздратований, то марно сперечатися з ним, це мало що дасть. Краще змовчіть. Іноді варто з чимось погодитися, щоб заперечити аргументи іншої сторони.
  Про що б не йшлося, треба говорити так, щоб партнер зрозумів вас правильно. Для цього виділяйте важливі слова паузами до й після них, не відхиляйтеся від теми розмови. Будьте тактовним і ввічливим . Не зловживайте увагою й терпінням співрозмовника – пам’ятайте, що й ваш партнер повинен висловитись.
  Слухаючи свого співрозмовника, робіть помітки в блокноті так ви не пропустите якоїсь важливої інформації, думки, пропозиції. Не робіть поспішних висновків уже на початку розмови. Вони можуть бути хибними. Дослуховуйте партнера до кінця, лише час від часу ставте запитання для уточнення сказаного (а не для дискусії та суперечки).
  Запитувати – значить виявляти приємну для співрозмовника зацікавленість. Запитання слід ставити чітко й стисло. Якщо партнер з першого разу не зрозумів вашого запитання, повторіть його, бажано в іншому формулюванні. Краще відразу з’ясувати наміри, бажання співрозмовників, ніж потім здогадуватися про них, будувати всілякі припущення.
  Запитання за метою бувають:

  • вступні, якими відкриваються переговори, переводиться розмова з одного питання на інше;

  • інформаційні, мета яких одержати максимум інформації;

  • уточнювальні, за допомогою яких з’ясовується, уточнюється значення сказаних слів, тверджень;

  • дискусійні, мета яких  змусити співрозмовника по-іншому глянути на проблему чи річ;

  • контрольні, за допомогаю яких перевіряємо, чи співрозмовник справді слухає вас чи тільки вдає, що слухає ( А Ви якої думки?);

  • підсумкові, які ставлять для того, щоб остаточно переконатися в тій чи іншій домовленості.

  Якщо задали запитання, на яке ви не можете негайно відповісти, запишіть його і скажіть, що відповідь на нього обов’язково дасте пізніше (Треба подумати). Якщо ж у такій ситуації опиниться ваш партнер, не треба наполягати на негайній відповіді, бо такою відповіддю скоріш за все буде “ні”.

  3.11.Як давати інтерв’ю

  Більшість осіб, які  незнайомі з ситуацією надання інтерв’ю ЗМІ,   почуваються досить невпевнено. Журналісти часто ставлять їм багато цікавих, несподіваних і нахабних питань. Це часто обеззброює й сприяє створенню негативного іміджу.
  Саме тому дотримання правил підготовки до інтерв’ю  є стратегічним завданням і дозволяє організувати інтерв’ю щонайкраще.

  • Важливо знати, що саме людина, яка дає інтерв’ю, збирається повідомити, для кого, і який її власний погляд на певні питання.

  • Поводьтеся природно й впевнено. Пам’ятайте, що інтерв’юер також людина і просто намагається добре виконати свою роботу. Побудова стосунків на грунті  взаєморозуміння сприяє інтерв’ю.

  • Особа, що дає інтерв’ю, повинна виступати в живому, а не бюрократичному стилі, навіть якщо вона представляє солідну установу. Людям притаманно деперсоніфіковувати великі організації й не довіряти їм. Тому посилання на “установку” й вислови типу “ми впевнені” звучать аж занадто офіційно. “Я” тут буде набагато доречнішим. Бути індивідуумом, представником колективу набагато краще, ніж рупором деперсоналізованої бюрократії.

  • Будьте готовими да наївних запитань. Навіть якщо питання здається вам елементарним, ви повинні дати на нього відповідь. Воно може бути важливим для тих, хто не має достатніх знань з цього питання.

  • Відповідайте стисло й чітко. Уникайте беззв’язного мовлення. Ви не повинні говорити про те, в чому не компетентні, бо це може стати джерелом небезпечної і контрпродуктивної ситуації.

  • Не варто блюзнірствувати. Якщо кореспондент ставить питання, на які ви не зможете дати відповідь, визнайте це. Можете посилатися на людину, яка компетентна в даному питанні і спроможна дати вичерпне роз’яснення.

  • Наводьте факти, ілюструючи загальні положення. Факти та приклади сприяють авторитетності звернень. Подібною інформаційною підтримкою повинні бути забезпечені всі відповідні положення.

  • Якщо протягом інтерв’ю ви пообіцяли додаткову інформацію, то одразу ж дайте її. Репортер завжди знаходиться під пресом тимчасових вимог і потребує своєчасного отримання інформації для додержання термінів. Забувши надати обіцяну інформацію, можна стикнутися з проблемами її відсутності в щойно опублікованому інтерв’ю.

  Не існує інформації, яка “не для друку”. Особа, яка не бажає виносити “щось” на люди, не повинна про це згадувати. Кореспондент може переплутати що “для друку”, а що ні. До того ж не всі журналісти дотримуються умови звернень “не для друку”. Іноді журналісти погоджуються не публікувати факти, але використовують їх як фонові. Ось чому вся інформація, яка надається в інтерв’ю, повинна бути такою, що може виноситися на широкий загал.

  3.12.Дискусія

  Продумайте, яким повинно бути вступне слово і в який спосіб краще підвести дискусію до логічного завершення.
  Якщо учасник дискусії перебиває вас, потрібно тимчасово відступити, але обов’язково повернутися до поставленого питання пізніше, чітко виклавши свою думку.
  Не монополізуйте час, призначений для інших учасників. Надавайте значення кожному їхньому слову, реагуйте на кожну думку твердо, з повагою.
  Якщо ви гарно підготувалися й чітко спланували хід подій, зробивши тим самим дискусію інформативною й цікавою, то вважайте, що ви стали господарем становища.

  3.13.Правила телефонного етикету

  Телефонна розмова звичайно складається з чотирьох етапів: 1) встановлення зв’язку; 2) повідомлення про мету розмови; 3) викладення справи; 4) закінчення розмови.
  На етапі встановлення зв’язку, пересвідчившись, що абонент вас добре чує, вітаєтеся, називаєте своє ім’я та по батькові, а якщо є потреба, то й прізвище. Адресат відповідає на привітання. Запитуєте, чи не завадили абоненту, чи є в нього час для розмови.
  Коли таким чином зв’язок повністю встановлено, коротко й чітко повідомляєте про мету розмови:  Я Вам телефоную з приводу ...
  Виклад справи тим, хто телефонує, не повинен перетворюватися на монолог. Треба час від часу робити пазузи, щоб міг висловитися також співрозмовник.
  Якщо ви телефонуєте людині, яка просила зателефонувати, а вона зайнята, попросіть передати, що ви телефонували. Потім зателефонуйте ще раз або поясніть, коли й де вас можна легко знайти. Щоб не бути залежним від телефону, назвіть кілька місць, де ви плануєте перебувати. Обов’язково перетелефонуйте, якщо обіцяли. Ви повинні зробити це при найпершій нагоді протягом доби.
  Якщо ви плануєте довгу телефонну розмову, потрібно призначити ії на той час, коли ви впевнені, що у вашого співрозмовника буде вдосталь часу на бесіду з вами.
  Ніколи не говоріть по телефону під час їжі. Якщо під час розмови ви чхнули або закашлялися, спробуйте закрити слуховку рукою, щоб цього не було чути. Якщо ж вам здається, що співрозмовник усе чув, потрібно попросити вибачення.
  Якщо дзвонить телефон, а ви в цей час уже говорите по іншому апарату, то повинні закінчити першу розмову й тільки тоді розпочинати наступну. Коли це можливо, запитайте, куди й кому перетелефонувати. Скажіть:”Вибачте, я говорю по іншому телефону.  Дозвольте вам зателефонувати пізніше.” Припиняйте розпочату розмову тільки у виняткових випадках, тому що, віддавши перевагу іншому співрозмовникові, ви тим самим можете образити першого, який вирішить, що ви на нього не зважаєте. Однак, якщо бесіда ваша вже вичерпана й ви просто не знаєте, як ії завершити, то саме тут ваші слова про те, що вам потрібно поговорити з іншою людиною, будуть доречними.
  Якщо розмова з першим співрозмовником досить напружена, ви маєте повне право не звертати увагу на дзвінки іншого апарата. Якщо ви побоюєтеся, що ці дзвінки чує й ваш співрозмовник, то зауважте:”Мені телефонують, але я не хочу переривати нашу розмову”. Цим самим ви доведете важливість розмови для вас.
  При спілкуванні з діловими людьми домовтеся про регламент розмови й дотримуйте його.
  Ініціатива завершення розмови належить тому, хто зателефонував. Однак коли розмовляють чоловік і жінка, то таке право належить жінці. Так само перший закінчує розмову старший за віком або службовим становищем.
  Найважче завершити розмову з тими, хто або надмірно балакучий, або з тим, хто постійно відволікається на подробиці, які не стосуються справи. Такі  люди забирають у нас багато часу, але, попри все, ви не повинні натякати співрозмовникові, що він занадто багато говорить, а ви втомилися його слухати і що сказане ним не стосується його при цьому, потрібна неабияка делікатність.
  Тон вашого голосу повинен висловлювати щиру зацікавленість темою бесіди, але разом із тим ви повинні зауважити: Мені так кортить ще з вами поговорити, але мушу повертатися до справ, або: Дякую, що зателефонували, але в мене термінова справа.
  Існує низка обставин, якими можливо скористатися для того, щоб припинити розмову, не образивши співрозмовника, звичайно, краще коли вони існують насправді, щоб вас не гнітило почуття вимушеної ніяковості:
  - Не хочу вас перебивати, але я мушу йти, бо можу запізнитися на нараду.
  -   Вибачте, наближається час чергової зустрічі, мені час збиратися.
  - Дуже приємно з вами спілкуватися, але мені потрібно ще зателефонувати. Дозвольте перетелефонувати вам пізніше.
  - Я припинив переговори, коли ви зателефонували. Перепрошую, але я повинен їх продовжити.
  -  Я зараз не маю часу, чи можна вам перетелефонувати?
  - Дуже приємно вас чути, але зараз я мушу виходити чи розмовляти по телефону в присутності відвідувача.
  Якщо у вас відвідувач, то попросіть того, хто зателефонував, зачекати. Неввічливо перебивати бесіду з людиною телефонними розмовами. До того ж це може стати джерелом особистої або конфіденційної інформації. Коли людина, яку ви приймаєте, бачить, що під час бесіди з нею ви відкладаєте інші справи, це примушує її відчути свою значимість для вас. Більше того, перериваючи бесіду, ви будете мати вигляд не поважної і завантаженої особи, а продемонструєте свою невихованість.
  Зустрічаючись із конкретною особою, попередьте свого серетаря, з ким вас з’єднувати, кого просити перетелефонувати пізніше, кому сказати, що згодом зателефонуєте самі.

  3.14.Основні правила для керівника

  • Ніколи не вимагати від інших виконувати правила, яких не дотримуєтеся самі.

  • Завжди знаходити час вислухати своїх підлеглих, а не тільки віддавати накази.

  • Завжди виконувати свої обіцянки.

  • Поважати погляди своїх підлеглих.

  • Не залишати без уваги телефонні дзвінки, або доручити кому-небудь зробити це за себе.

  • Відповідати на ділову кореспонденцію.

  • Не говорити про те, в чому не досить компетентний.

  • Ніколи не повторювати чуток, які могли б зашкодити репутації колег.

  • Опанувати тонкощі ділового одягу.

  • Завжди відповідати на письмові та телефонні запрошення.

  • Бути завжди ввічливим.

  • Вміти ознайомити людей з правилами етикету й створити між ними невимушену атмосферу.

  • Вміти зробити комплімент іншому й самому з гідністю вислухати комплімент співрозмовника.

  • Бути пунктуальним, а в разі запізнення, обов’язково попереджати колег.

   

  3.15.Діловий блокнот і діловий щоденник

  Радимо не розпочинати свою діяльність із електронного записника. Незамінний був і залишається діловий блокнот. Потрібно звикнути до самої системи ведення ділових нотаток. Створюючи власну систему записів, враховуйте попередній досід. Набагато полегшує користування блокнотом використання певних символів. Кожний розділ варто починати із символу, який потрібно зазначити на всіх сторінках даного розділу. Залишайте в блокноті по кілька чистих аркушів на кожний тематичний блок. У разі необхідності щось додати чи уточнити, саме ці сторінки стануть вам у пригоді. При подальшій роботі використані блоки можна відокремити й зберігати у вашій картотеці.
  Діловий щоденник складається із планів на день, тиждень, місяц, рік. Вони містять графіки: одного дня, тижневий, на місяць, річний. Це дуже зручно й надійно, разом з тим і компактно – по сторінці на розділ. До комплекту ділового щоденника входять аркуші-розділи: ключові питання; річний огляд; фінанси (прибуток-витрати); плани, графіки, побіжні нотатки; завдання й заходи; адреси-телефони, чисті бланкі; реєстратор ділових зустрічей.
  Піктограми – оригінальні, які швидко запам’ятовуються – дають змогу легко й швидко знаходити потрібний розділ щоденника.
  Додатком до щоденника можуть бути розклад авіа- та залізничних маршрутів, план-карта міста та ін. Серед основних вимог до блокнота – найважливіші: мобільність, багатоваріантність (можливість швидкої заміни блоків); індивідуальність – блокнот не повинен порушувати вже вироблені вами звички й вибудовувати нову систему. Не ігноруйте власного досвіду. Знайдіть такий блокнот, який доповнить вашу індивідуальність.

  3.16.Авторучка

  Автор одного з найпопулярніших ділових бестселерів (від англ. Best –кращий і sell – продаватися – ходова книга переважно на сенсаційні теми, видана великим тиражем) “Одяг для успіху” Дж. Моллой беззаперечно зауважив:”Ніколи не пишіть дешевими ручками. Бажано, щоб ручка була з надійним золотим пером”.
  Не обминайте цю пораду, бо гарне перо пливе папером легко й вільно, миттєво встигаючи за вашою думкою, не чинячи ніякого опору. Якщо ви користуєтесь доброякісним пером, ваш почерк стає кращим, спокійнішим, рівнішим. Ось чому ділова людина повинна мати гарну авторучку. До того ж гарне, вишукане золоте перо – свідчення вишуканого смаку. Авторучка, портмоне та інші аксесуари ділового костюму, якщо вже ви ними користуєтеся, повинні бути лише відмінної якості.
  Категорично забороняється заправляти ручку випадковими чорнилами. Кожна солідна фірма випускає спеціальні чорнила для своїх авторучок. Якщо ви придбали вітчизняне чорнило, то бажано його спочатку профільтрувати. Один раз на місяц промивайте ручку ледь теплою водою.
  Не беріть для цього гарячу воду. Якщо ви маєте кілька авторучок, то бажано зберігати їх у шкіряному футлярі. Не демонструйте авторучку в зовнішній кишені піджака, скільки це є ознакою поганого смаку. До того ж, у сучасних ділових костюмах практикуються додаткові подовжені вузькі внутрішні кишені – саме для авторучки та олівця.
  Не залишайте перо відкритим. Хоча, якщо ручка заправлена якісним чорнилом, то вона буде працювати безвідмовно, з першого дотику.
  Звичайно, існують ще й кулькові ручки. Але помічено, що рука від них швидко втомлюється, записи не досить розбірливі. Тому такими ручками рекомендується робити лише короткі нотатки. Перографи та інкографи в роботі зручніші за кулькову ручку, але вони не досягають рівня пера. Не дарма найважливіші документи підписуються чорнильними авторучками. До того ж, останній винахід – авторучка, яку на Заході назвали “знахідкою для банкірів” – також із пером. Зазначається, що”підпис, поставлений за допомогою щойно винайденої біоручки, не зможе підробити жоден шахрай”. Кожна ручка настільки індивідуальна, що її можливо хіба що порівняти з особистими відбитками пальців. Цей французький винахід просто знахідка для банкірів, нотаріусів, ділових людей.

  3.17.Закон Мерфі

  Це жартлівливі висловлювання відомих представників ділового світу. Вони дають багату духовну поживу для осмислення власних успіхів і невдач.
  “Бритва” Генлона. Не вбачайте злого наміру в тому, що цілком пояснюється недоумкуватістю.
  Закон управління Веллінгтона. Зверху збираються вершки. І піна – теж.
  Перше правило неповноцінності начальства. Не давайте зрозуміти начальнику, що ви розумніший за нього.
  Закон Майлса. Кут зору залежить від посадового місця.
  Закон Вістлера. Ніколи не знають, хто має рацію, але завжди відомо, хто повинен відповідати.
  Закон Якоба. Помилятися людині властиво, але спихати помилки на інших – ще типовіше.
  Третій закон Гріда. Комп’ютерна програма виконує те, що ви наказали їй робити, а не те, що б ви хотіли, щоб вона робила.
  Перша комп’ютерна аксіома Лео Бейзера. Вміщуючи щось у пам’ять комп’ютера, пам’ятайте, куди ви це поклали.
  Закон Вейлера. Нема непосильної роботи для людини, яка не зобов’язана робити її сама.
  Закон Кушнера. Шанси, що робота буде виконана, обернено пропорційна кількості осіб, зобов’язаних її виконати.
  Восьме правило Фінейгла. Колективна праця дуже важлива. Вона дає змогу вину зіпхнути на іншого.
  Закон Гурдіна. Ніколи не вдається робити щось одне.
  Закон Маріанна. Знаходиш завжди те, чого не шукав.
  Похідна від закону Мерфі, запропонована Наггом. Чим складніший і грандіозніший план, тим більше шансів, що він провалиться.
  Закон Мейера. Ускладнювати – просто, спрощувати – складно.
  Закон Глейда. Розв’язання складного завдання доручайте лінивому співробітникові – він знайде легший шлях.
  Закон Муенча. Ніщо так не сприяє успішному впровадженню новацій, як відсутність перевірок.
  Перший закон Мерфі. Якщо якась неприємність має трапитися, вона трапиться.
  1. Усе не таке просте, як здається.
  2. Усяка робота потребує більше часу, ніж ви думаєте.
  3. З усіх неприємностей стається саме та, шкода від якої найбільша.
  4. Залишені без уваги події мають тенденцію розвиватися від поганого до гіршого.
  5. Як тільки ви беретеся за якусь роботу, знаходиться інша, ще нагальніша.
  6. Усяке рішення породжує нові проблеми.
  Закон Мідера. Що б із вами не трапилося, усе це вже траплялось з кимось із ваших знайомих, тільки було ще гірше.
  Правило точності Рея. Вимірюй мікрометром. Відзначай крейдою. Відрубуй сокирою.
  Перший закон ремонту. Не можна відремонтувати те, що не зламане.
  Закон Поттера. Величина рекламного галасу навколо товару обернено пропорційна його реальній цінності.
  Принцип черги. Чим довше чекання, тим більша ймовірність, що ви стоїте не в тій черзі.
  Перше правило Спарка. Намагайтеся мати поважніший вигляд.
  Порада Едельштейна. Не переймайтеся тим, що інші люди думають про вас. Вони надто стурбовані тим, що ви думаєте про них.
  Закон листа. Як тільки ви заклеїте конверт, відразу в голову приходять свіжі думки.
  Закон Міллера. Не можна нічого сказати про глибину калюжі, доки не вступиш у неї.
  Принцип “поспішай-і-чекай” Лопушайнського. Прийшов рано – вже відмінили. Аж захекався, щоб прийти вчасно, - чекаєш. Затримався – запізнився безнадійно.

  3.18.Моральні засади ділових стосунків

  Мораль належить до основних чинників суспільної регуляції  дій людини. Добро, обов’язок, відповідальність, справедливість, честь, гідність людини помітно впливають на спільну діяльність людей, на характер і ефективність міжлюдської співпраці. У моралі оцінюються не лише практичні дії людей, а й їхні мотиви, прагнення, наміри.
  Принципи моралі мають загальне соціальне значення і поширюються на всіх людей. Мораль є загальнонаціональною і загальнолюдською категорією.
  Вчинки, поведінка є моральними тоді і лише тоді, коли вони не завдають шкоди іншим людям. “Не роби іншому того, чого б ти не хотів, щоб тобі робили” – вимагає народна мораль.
  Успіх, прибутки й розвиток перебувають у прямо пропорційній залежності від ставлення до співробітників, безпосередніх замовників, споживачів і суспільства. Коли співробітник вважає себе обійденим, зневаженим, він не буде працювати як слід, не дбатиме про престиж підприємства, установи. Коли замовники чи споживачі виявляться обманутими, вони більше не схочуть користуватися послугами цієї фірми, організації. Жорстокість, егоїзм, індивідуалізм, корумпованість негативно впливають на ділові стосунки, постійно викликають у партнерів недовіру один до одного, підозру в шахрайстві.
  Якщо людина прагне через хитрощі, махінації, нечесну гру, обман досягти вигоди лише для себе, то вона рано чи пізно збанкрутує – незалежно від того, чи це буде підприємець, чи політик.
  Людина – не товар, не просто об’єкт чиєїсь зацікавленості, а така сама особистість, як і той, хто намагається використати ії в особистих цілях. Основою успіху були і є повага до особистості, задоволення потреб клієнтів, врахування інтересів суспільства. Треба думати не лише про те, щоб мати якусь вигоду, а й про те, щоб залишатися при цьому людиною.
  Якщо партнери під час переговорів, розв’язання проблеми чи конфлікту враховують інтереси один одного, дбають про взаємну вигоду, тоді є багато шансів, що, по-перше, вони досягнуть порозуміння, згоди і, по-друге, їхня співпраця буде плідною.
  Заради збереження доброзичливих стосунків іноді можна й відмовитися від тимчасової  вигоди. У підтримці людини людиною є вже своя вигода. Проте не слід жертвувати собою, щоб комусь догодити. Якщо людина відстоює свої позиції, свої інтереси, виявляє наполегливість у досягненні мети не на шкоду іншим, не принижуючи іншого, визнаючи його право на власну думку і власне процвітання, то вона не порушує правил моралі.
  Кожний, з ким ви маєте справу, повинен розраховувати на справедливе ставлення до себе з вашого боку. Чесність є невід’ємною частиною моральної поведінки, а довіра необхідна для встановлення добрих і міцних стосунків між людьми.

  3.19.Відрядження

  Під час службового відрядження головне не переобтяжувати себе зайвими речами. Нині дуже розповсюдженим у ділових колах є набір: велика дорожня сумка та аташе-кейс.
  Кейс – місце для ділових паперів, ділового щоденника, міні-диктофона з  касетами, олівців, фломастерів і маркерів. Досвід показав, що в  кейсі повинна знаходитися й невеличка аптечка та нессер із зубною щіткою та туалетним приладдям.
  Розкладіть усе це в зручному для вас порядку й намагайтеся часто його не змінювати. Вироблений під час поїздок автоматизм стане вам у нагоді, й ви будете знати на дотик, що де знаходиться.
  Нині існують спеціальні чемодани для тривалих відряджень. Це вдало придумані “споруди”, у яких передбачено все до дрібниц. Такі чемодани дають змогу захопити дещо солідне з гардеробу – навіть ще один костюм. Особливе місце відведено для сорочок і білизни тощо. І навіть якщо ви, поспішаючи, щось забули, то це одразу буде помітно: відділення вільне, отже, необхідно його заповнити. Чемодан наче має власний зміст. Для кожної  речі – своє місце.
  До того ж чемодани такого типу виготовляються з легкого, але напрочуд міцного платику, вони мають зручну зовнішню кишеню, безвідмовні й надійні основні замки та заскочки-фіксатори збоку. Чемодани, розраховані на вантаж понад 6 кг, мають два, а найбільші чемодани чотири маленьких колеса та висувну ручку, що дає змогу котити чемодан навіть по нерівному асфальту.
  Ми пропонуємо мінімальний список стандартного дорожнього комплекту: паспорт, проїзні квитки, візитки, електрокип’ятильник, несесер, фотоапарат із додатковою плівкою, диктофон, ніж, домашні туфлі, сорочки (бажано з розрахунку на кожен день) і те, без чого, ви вважаєте, не зможете обходитися.
  При всій індивідуальності – це стандарт, який ви для себе повинні визначити конкретно. І лише залежно від специфіки відрядження додавайте необхідні речі.
  Наприклад, на семінар, конгрес, симпозіум варто захопити кілька зошитів і папку для паперів. Дуже зручним є дорожній канцелярський “несесер”. Це невеличка коробочка з міцного пластику. До неї входять: лінійка, скотч, ніж для паперу, ножиці, клей, “степлер”, кілька відділень для скріпок та інших дрібниць.
  Звичайно, з вами повинен бути бізнес-блокнот.
  Якщо ви правильно визначите список речей, то це стане гарантією вашої продуктивної праці в далекому місті. 1) У посібнику зроблена спроба узагальнити вітчизняний і закордонний досвід створення позитивного ділового іміджу та розглянути не тільки окремий, визначальний такий образ фактори, але й всю їхню сукупність у цілому в якості своєрідної соціально-психологічної системи. До складових такої системи факторів відносяться зовнішня привабливість, знання й дотримання правил й умовностей ділового етикету, а також володіння мистецтвом усної й письмової ділової мови, оскільки саме вона сприймається в єдності з манерою одягатися, а в телефонному спілкуванні й зовсім є тим єдиним каналом, через який тільки й можна вселити подання про себе.

   

  Висновок

  Посібник, що містив би вичерпну методику підвищення зовнішньої привабливості й особистістої комунікабельності, написати, напевно, неможливо. У практиці бізнесу виникає так багато ділових ситуацій, що для кожної з них не можна заздалегідь регламентувати зовнішній вигляд й особистісну поведінку. Тому в пропонованому посібнику пропонуються лише самі загальні рекомендації й практичні поради за змістом позитивного ділового іміджу. Хотілося б, щоб він послужив на перших кроках входження в цивілізований діловий світ одним із джерел професійноїь культури спеціаліста.
  Читаючи посібник, потрібно пам'ятати, що все, що в ньому написане, відноситься переважно до області розвинених ділових відносин, а це значить, що не всі запропоновані правила, прийоми й методи можуть повністю застосовуватися нашим випускникам, що живуть у країні, де такі відносини ще тільки починають стверджуватися. Тому якщо засвоєні не деталі, а принципові положення, то можна сподіватися, що посібник принесе користь.
  Посібник призначений у першу чергу для випускників університетів, підприємців, щоб вони могли більш вільно й цілком професійно ввійти в діловий світ, де давно існують певні правила і норми ділової етики й ділового етикету (які автор називає формулами). Посібник буде також корисний всім, хто хоче підвищити свій резерв зовнішньої привабливості, комунікабельності й особистої чарівності.

  ЛІТЕРАТУРА
  Богдан С.К. Мовний етикет українців: Традиції і сучасність. К: УНВЦ “Рідна мова”, 1998.
  Бабич Н.Д., Герман К.Ф., Скаб М.В. та ін. Ділова українська мова / - Чернівці:Рута, 1996.
  Вандербильт Є. Єтикет. – М., 1996.
  Гуць М.В., Олійник І.Г., Ющук І.П. Українська мова у професійному спілкуванні. Навч. Посібник. – К. Міжнародна агенція “ВееZone”, 2004.
  Карнеги Д. Как приобрести друзей и оказывать влияние на людей. – К: Наукова думка, 1989.
  Коваль А.П. Ділове спілкування: Навч. Посібник. –К: Либідь, 1998.
  Російсько-український словник / Уклад. Д.І. Ганич, І.С.Олійник. -   4-е вид.. – К: Рад. Школа, 1978.
  Російсько-український словник-довідник “Порадник ділової людини” / Уклад. Коренга О.М., Котиков Ю.С. та ін.. – К: Основи, 2003.
  Український правопис /  НАН України, Ін-т мовознавства О.О. Потебні; Ін-т української мови. – К: Наукова думка, 2004.
  Улищенко О.П. Секреты хороших манер и поведения. – Х: СП «Инарт», 2002.
  Ющук І.П. Українська мова: Підручник для студентів філологічних спеціальностей вищих навчальних закладів. – К: Либідь, 2003.

  Ягер Д. Деловой етикет. – М: Джон Уайли Єнд Сандз, 2000.